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Malo de Braquilanges
Diplômé de Sciences Po Paris. Sous la direction de Pierre Aïdan, docteur en droit et diplômé de Harvard.
Article mis à jour le 28 juin 2018
Temps de lecture : 1 min

Publié le 31 mars 2014

Rien n’empêche aujourd’hui un client de déverser son ressentiment sur votre entreprise voire un de vos concurrents de s’atteler au sabotage de votre réputation en ligne.

Dans une société où les frontières entre Internet et la réalité s'estompent rapidement, les avis générés lors des recherches Google peuvent faire ou défaire l’image de votre entreprise. Un dilemme complexe se pose alors pour tout chef d’entreprise, doit-on répondre à une fausse affirmation ? Se taire ? Saisir en justice? Voici une liste de conseils pratiques à suivre pour gérer votre e-réputation.

  • Faites de la veille

Il est important pour chaque entreprise de scruter régulièrement le web afin d’y dénicher les remarques qui ont été faites à son propos et les éventuelles réponses qui ont pu être apportées. Ces dernières peuvent s’avérer constructives et vous permettre de faire quelques réajustements. Aucun produit, service ou équipe n’est infaillible, surtout lorsque l’on vient à peine de créer son entreprise.

  • Analysez les propos

La première chose à faire lorsque l’on reçoit un avis négatif est de déterminer s’il s’agit de l’opinion légitime d’un client réel ou d’une fausse déclaration de l’un de ses concurrents ou encore d’utilisateurs payés par ces derniers. Si la position à adopter dans ces deux cas variera sensiblement, une réaction rapide doit être menée.

  • Evitez un débat virtuel

Dès lors que l’avis semble revêtir une certaine pertinence, si celui-ci est lié à une véritable expérience que le client aurait eu avec l’un de ses produits ou services, il est temps d’élaborer votre réponse. L’objectif visé ici est de montrer au client que ses propos ont bien été entendus. La meilleure posture sera alors de garder un ton objectif et ne pas adopter un ton agressif. Le cas échéant il pourra même s’agir de présenter des excuses (honnêtes), voire de proposer un geste commercial (proportionné) afin d’adoucir les impressions du client. Sachez enfin, qu’une fois qu’un commentaire négatif est posté, même si la tentation est grande, envisager sa suppression est déconseillée, car on se soumettrait alors au risque de s’attirer les foudres d’autres internautes.

  • Investissez dans votre e-réputation

Les clients mécontents sont plus enclins à poster des avis et faire part de leur expérience malencontreuse. C’est pourquoi il est important d’adopter une démarche pro-active en encourageant ses clients réguliers à poster des commentaires positifs sur ses produits ou services afin d’équilibrer tout ça. 3 moyens efficaces :

Les réseaux sociaux : le développement d’une marque, de son image et de sa notoriété passe désormais largement par les réseaux sociaux. Elle permet à la clientèle d’avoir davantage d’interaction avec l’entreprise (possibilité de suivre son actualité, les mises à jours, donner son avis, etc)

Les tiers certificateurs d’avis : des entités privées proposent aujourd’hui aux entreprises de se positionner comme tiers de confiance pour récolter, traiter et afficher les avis des clients d’une enseigne suite à une transaction. En d’autres termes, quelques jours après leur commande, via un mail qu’ils reçoivent, les clients sont invités à donner une évaluation sur le site et les produits du commerçant en question. Les avis sont traités ensuite par le site tiers et publiés sur le site du marchand par ce tiers avec un label de certification. Cette solution permet aux enseignes de gagner en transparence et de rassurer leurs clients.

Enfin, vous pouvez adhérer volontairement à la norme AFNOR (NF Z74-501) sur les avis de consommateurs en vous engageant à en respecter les principes, sous peine d’engager votre responsabilité.

  • Utilisez les bons outils juridiques

Sachez que le droit français offre un certain nombre d’outils tant sur le plan civil que sur le plan pénal. Tout d’abord, vous pouvez agir sur le fondement du dénigrement, qui consisterait par exemple à jeter le discrédit sur un concurrent, en répandant à son propos, ou au sujet de ses produits ou services, des informations malveillantes. Lorsqu’il s’agit d’une entreprise qui dénigre les produits ou services d’une autre on parlera également de pratique commerciale déloyale. Vous pouvez également invoquer la diffamation ou l’injure qui sont des délits commis par voie de presse. Attention toutefois, c’est là que réside tout l’intérêt d’agir rapidement, vous ne disposez que de 3 mois à compter de la publication des propos diffamants ou injurieux pour agir en justice.

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