20 mai 2020

Tout savoir sur la relance téléphonique
Temps de lecture : 3 min

Charlotte Autissier
Diplômée du Master droit économique de Sciences Po Paris. Sous la direction de Pierre Aïdan, docteur en droit et diplômé de Harvard.

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Votre client tarde à régler sa facture impayée? Il est de temps de procéder à une relance pour obtenir le paiement de vos factures impayées. C’est la première étape du recouvrement des factures

La relance de votre client peut se faire par écrit, mais peut également par téléphone. Pourquoi relancer un client par téléphone? Quand et comment faire une relance téléphonique? On vous donne les clés d’une relance téléphonique réussie.

Pourquoi faire une relance téléphonique de facture impayée?

En cas de facture impayée, il est recommandé de commencer par relancer votre client par téléphone

La relance de facture impayée par téléphone est un moyen rapide pour débloquer la situation. En effet, une facture impayée peut résulter d’un simple oubli de votre client, la relance téléphonique permet donc de lui rappeler que la facture doit être payée. Cette démarche permet d’être rapidement payé tout en préservant de bonnes relations commerciales avec votre client.  

Par ailleurs, les relances téléphoniques permettent un contact direct avec le client. Cela vous donne la possibilité d’en savoir plus sur les raisons du retard dans le paiement de la facture pour éventuellement trouver un compromis.

Quand relancer un client par téléphone? 

Avant de faire une relance téléphonique, il est important de s’assurer que le délai de paiement de la facture est dépassé. En effet, tant que la facture n’est pas arrivée à échéance, votre client dispose encore de temps pour régler la facture. 

Une fois la facture arrivée à échéance, il est généralement recommandé d’attendre quelques jours avant de faire la relance téléphonique. 

A noter: il est également possible de faire une 1ère lettre de relance par courrier ou par mail avant de relancer le client par téléphone. 

Comment faire une relance téléphonique pour un impayé?

La relance téléphonique doit permettre à votre client d’identifier la facture associée à la relance. Vous devrez donc fournir à votre client les informations suivantes:

  • Le numéro et la date de la facture;
  • Le montant de la facture (incluant les pénalités de retard le cas échéant);
  • La date d’échéance de la facture.

Par ailleurs, au cours de cette relance téléphonique, vous devez discuter avec votre client de manière courtoise des éléments suivants: 

  • Demander à votre client les raisons pour lesquelles la facture n’a pas été payée;
  • Répondre à ces éventuelles objections;
  • Négocier avec votre client afin de trouver une alternative;
  • Demander une date de règlement envisageable pour votre client.

Exemple de relance téléphonique pour facture impayée : “Je vous contacte au sujet de la facture n°XXX, l’avez vous bien reçu?”. Un autre exemple de relance téléphonique à client pour une facture impayée peut être : “A quelle date pensez-vous pouvoir me régler la facture n°XXX?

Attention: il est interdit de faire pression sur votre client au point de troubler sa tranquillité. Des comportements tels que des menaces, agressions verbales ou appels répétés sont pénalement répréhensibles. 

A la suite de la relance téléphonique, il est vivement recommandé d’envoyer un mail afin de garder une trace écrite de cette relance. Par exemple: “Je fais suite à notre conversation téléphonique au cours de laquelle vous m’avez indiqué avoir oublié de payer la facture n°XXX. Au cours de cet appel, nous avons convenu d’une date de paiement pour le XX/XX/XXXX”. Ainsi, la relance téléphonique est complétée d'une relance pour facture impayée par email.

Lorsque les relances téléphoniques restent sans effet, il est nécessaire de passer à l’envoi d’une lettre de relance. N’hésitez pas à consulter notre fiche pratique sur comment écrire une lettre de relance pour en savoir plus. 

Mise à jour : 20/05/2020

Rédaction : Charlotte Autissier, diplômée du Master droit économique de Sciences Po Paris. Sous la direction de Pierre Aïdan, docteur en droit et diplômé de Harvard.

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