Quel droit de rétractation pour les achats en ligne ?

Le droit de rétractation permet au consommateur de changer d’avis après un achat en ligne ou hors établissement. Ce droit, dévolu à tous les consommateurs, leur permet de se rétracter après avoir payé leur achat en ligne : le délai de rétractation étant de 14 jours. Il s’agit d’une règle essentielle pour les entrepreneurs qui se lancent dans la création d’une boutique en ligne. 

Encore faut-il bien connaître les conditions, les délais et les démarches à suivre pour en bénéficier. Legalstart vous aide à y voir plus clair.  

Qu’est-ce que le droit de rétractation ?

Le droit de rétractation est un dispositif légal qui protège les consommateurs lorsqu’ils achètent un produit ou un service sans contact direct avec le vendeur. Cela concerne notamment les achats effectués :

• sur Internet ;
• par téléphone ;
• par correspondance ;
• lors d’un démarchage à domicile ;
• ou sur un stand en dehors des locaux habituels du professionnel.

Qui bénéficie d’un droit de rétractation ?

Le droit de rétractation bénéficie exclusivement aux consommateurs, c’est-à-dire aux personnes physiques qui achètent pour leurs besoins personnels, en dehors de toute activité professionnelle. 

Il s’applique dans le cadre d’un contrat conclu à distance ou hors établissement avec un professionnel. 

Pour que le droit de rétractation soit valable, il faut donc :

• que l’acheteur soit un consommateur ;
• que le vendeur soit un professionnel ;
• et que le contrat ait été signé à distance (internet, téléphone…) ou hors des locaux du vendeur (à domicile, en salon, etc.). 

Quels sont les produits et les services concernés par le droit de rétractation ?

Parmi les produits concernés par le droit de rétractation, on retrouve par exemple :

• les vêtements, les chaussures, les accessoires ;
• les livres, les jouets, les objets de décoration ;
• les appareils électroménagers, les outils, le matériel informatique ;
• et les articles de sport, de jardinage, de bricolage.
  

Côté services, le droit de rétractation s’applique également aux ventes de services en ligne ou hors établissement, tant que leur exécution n’a pas encore commencé. Cela peut concerner :

• les abonnements numériques (formations, coaching, logiciels, etc.) ;
• les services administratifs, juridiques, ou encore de conseil ;
• et les prestations de communication, marketing ou création (site web, graphisme…) commandées en ligne. 

Quelles sont les exceptions au droit de rétractation ?

Certains produits et services sont exclus de ce dispositif, pour des raisons liées à leur nature, à leur mode de consommation ou aux conditions spécifiques de la vente. 

Voici les principales situations dans lesquelles le droit de rétractation est exclu :

• les produits personnalisés ou périssables ;
• les produits non retournables ou consommés ;
• les services exécutés ou datés ;
• et les ventes spécifiques ou réglementées.

Produits personnalisés ou périssables

• Les articles fabriqués sur mesure ou personnalisés selon des demandes précises (ex. : meuble conçu à la demande, vêtement sur mesure).
• Les produits périssables ou à durée de vie courte (certains aliments frais, plantes, fleurs...).
• Les produits d’hygiène ou de santé qui ont été ouverts (ex. : cosmétiques, sous-vêtements emballés, protections féminines…).

Produits non retournables ou consommés

• Les contenus numériques fournis sans support physique (films, e-books, logiciels) dès lors que le téléchargement ou la diffusion a commencé avec l'accord du consommateur.
• Les CD, DVD ou logiciels une fois ouverts.
• Les produits indissociables d’un ensemble après utilisation (ex. : une pièce détachée montée sur un appareil).

Services exécutés ou datés

• Les services intégralement exécutés avant la fin du délai de rétractation, lorsque l’exécution a démarré avec l’accord du consommateur.
• Les réservations avec date ou période déterminée (hôtels, spectacles, concerts, locations de voiture, billets de transport, restaurants, activités de loisirs).
• Les travaux d’urgence à domicile demandés directement par le client (par exemple, intervention pour une fuite d’eau ou une porte bloquée).

Ventes spécifiques ou réglementées

• Les ventes aux enchères publiques (hors ventes en ligne encadrées par un professionnel).
• Les services financiers comme les contrats bancaires, d’assurance, de crédit ou d’investissement.
• Les achats réalisés via des distributeurs automatiques ou dans des espaces commerciaux automatisés (par exemple, une borne en libre-service).
• Les appels téléphoniques ponctuels, comme ceux passés depuis une cabine publique.
• Les services publics non fournis sur support matériel, comme l’abonnement à l’électricité, à l’eau ou au gaz.

Quel est le délai maximum pour exercer son droit de rétractation ?

Le délai maximum pour exercer son droit de rétractation dépend de la nature du contrat signé et des conditions dans lesquelles il a été conclu. 

Pour la grande majorité des achats réalisés à distance ou hors établissement, le délai est de 14 jours selon les articles L221-18 à L221-28 du Code de la consommation. Ce délai démarre :

• à la date de réception du bien, si le contrat porte sur un produit physique ;
• à la date de conclusion du contrat, s’il s’agit d’une prestation de service ;
• à la réception du dernier colis, si la commande contient plusieurs produits livrés séparément ;
• à la réception du premier envoi, dans le cas d’une livraison récurrente (par exemple, un abonnement à un magazine).
  

Dans certains domaines spécifiques, ce délai est différent. Par exemple :

• 10 jours pour un crédit immobilier,
• 14 jours pour un crédit à la consommation,
• ou 30 jours pour une assurance associée à un achat (ex. : contrat d’assurance lié à un téléphone mobile). 

Comment s’applique le droit de rétractation pour les achats en ligne ?

Le droit de rétractation pour un achat en ligne s’applique automatiquement lorsque le contrat est conclu entre un professionnel et un consommateur, sans présence physique. Ce délai constitue un minimum légal selon la directive du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs. 

Le client peut alors exercer son droit de rétractation dès le lendemain (le premier jour ouvré) de la réception du bien, ou de la signature du contrat de prestation de services. 

En tant que vendeur, vous pouvez choisir de l’allonger, mais jamais de le réduire. 

Si le client commande plusieurs produits livrés séparément, le délai démarre à la réception du dernier colis. En cas de produits composés de plusieurs lots ou pièces, le délai court à partir de la réception de la dernière pièce. 

Pour les abonnements avec livraisons régulières (ex. : box beauté ou alimentaire), le délai débute à la réception du premier envoi. 

Quels sont les effets du droit de rétractation ?

Lorsque le droit de rétractation est exercé dans les délais, le contrat principal est annulé, sans pénalité pour le consommateur. Cela signifie que la vente est considérée comme n’ayant jamais existé : chacune des parties doit retrouver sa situation initiale.

Le client n’est pas seulement libéré du contrat principal (achat de produit ou prestation de service), mais aussi de tous les contrats accessoires qui en dépendent, comme un contrat d’assurance ou un crédit lié à l’achat. Ces contrats sont résiliés de plein droit, sans démarche supplémentaire.

Le consommateur doit renvoyer le bien au vendeur, dans un délai raisonnable, dans l’état dans lequel il l’a reçu.  

En échange, le vendeur est tenu de rembourser l’intégralité des sommes payées, y compris les frais de livraison initiaux. Le remboursement doit être effectué rapidement, au plus tard dans les 14 jours à compter du moment où le professionnel a été informé de la rétractation.

Ce droit s’exerce sans justification. Aucun frais ni retenue ne peuvent être imposés, sauf si le produit a été manipulé au-delà de ce qui est nécessaire pour vérifier sa nature ou son bon fonctionnement.

Quelles sont les démarches pour appliquer le droit de rétractation ?

Les démarches à suivre pour appliquer le droit de rétractation dans le cadre d’un achat en ligne sont :

1. envoyer une déclaration de rétractation ;
2. renvoyer le produit ;
3. supporter certains frais éventuels ;
4. obtenir le remboursement ;
5. et résilier les contrats liés.

Envoyer une déclaration de rétractation

Le consommateur doit d’abord informer le vendeur de sa volonté de se rétracter. Il peut utiliser le formulaire type fourni par le professionnel, ou bien rédiger un document libre mentionnant :

• son nom ;
• le numéro de commande ;
• la date de réception ou de signature du contrat ;
• et une formule claire exprimant le souhait d’exercer son droit de rétractation. 

Vous pouvez mettre ce formulaire à disposition du consommateur directement sur votre site, ou bien le glisser dans le colis.La procédure mise à en place doit correspondre à celle décrite au sein de vos conditions générales de ventes e-commerce. 

Ce document doit être envoyé avant la fin du délai de 14 jours, par tout moyen permettant d’en garder une preuve (courrier, mail, formulaire en ligne…).

Renvoyer le produit

Une fois la rétractation notifiée, le produit doit être retourné au plus tard 14 jours après cet envoi. Le colis doit être :

• complet ;
• et dans un état permettant une remise en vente raisonnable (sauf test nécessaire pour vérifier son bon fonctionnement). 

Supporter certains frais éventuels

Trois types de frais peuvent rester à la charge du consommateur :

• les frais de retour, si cela a été clairement précisé à l’avance ;
• un surcoût de livraison si le client a volontairement choisi un mode plus rapide que le mode standard proposé ;
• et un montant partiel, si une prestation de service a déjà commencé avec l’accord exprès du client (et uniquement dans ce cas).

Obtenir le remboursement

Le vendeur dispose d’un délai de 14 jours à compter de la notification de la rétractation pour procéder au remboursement. Il peut attendre d’avoir reçu le produit ou une preuve d’envoi avant de débloquer la somme.

Le remboursement doit :

• inclure le prix payé et les frais de livraison standards (hors surcoût express) ;
• et être effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l’achat, sauf accord différent.

Résilier les contrats liés

Si le produit ou le service acheté était associé à un contrat complémentaire (assurance, crédit, extension de garantie…), ceux-ci sont automatiquement annulés en même temps que le contrat principal. 

Quelle sanction en cas de non-respect du droit de rétractation ?

En cas de non-respect du droit de rétractation, plusieurs conséquences peuvent s’appliquer au professionnel, qu’il s’agisse :

• d’un retard de remboursement ;
• ou d’un refus pur et simple d’appliquer ce droit.

Retard dans le remboursement

Lorsque le vendeur tarde à restituer les sommes dues après réception d'une demande de rétractation, il s'expose à des majorations automatiques prévues par le Code de la consommation. Ces pénalités sont calculées en fonction du nombre de jours de retard :

• jusqu’à 10 jours : intérêt légal en vigueur ;
• de 10 à 20 jours : + 5 % du montant à rembourser ;
• de 20 à 30 jours : + 10 % ;
• de 30 à 60 jours : + 20 % ;
• de 60 à 90 jours : + 50 % ;
• au-delà : 5 points supplémentaires par mois, dans la limite du double du prix initial, puis intérêt légal additionnel.
  

Ces pénalités s’appliquent automatiquement, sans nécessité de décision judiciaire préalable.

Refus du vendeur de respecter le droit de rétractation

Si le professionnel refuse de rembourser malgré la rétractation envoyée dans les délais, le consommateur dispose de plusieurs recours :

• contacter le service client pour une tentative de résolution à l’amiable ;
• envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception pour formaliser la demande ;
• signaler le litige sur la plateforme SignalConso (mise en place par la DGCCRF) ;
• faire appel à une association de consommateurs ou saisir la Fevad pour le droit de rétractation (Fédération du e-commerce et de la vente à distance).
  

En dernier recours, le consommateur peut engager une procédure devant le tribunal compétent, afin d’obtenir le remboursement, les majorations légales, voire des dommages et intérêts. 

Le non-respect du droit de rétractation constitue une infraction aux règles de protection du consommateur, et peut aussi entraîner des sanctions administratives ou financières à l’encontre du professionnel. 

FAQ

Comment rembourser un client suite à l’exercice du droit de rétractation ?

Le vendeur doit restituer l’intégralité des sommes versées, y compris les frais de livraison standard, dans un délai de 14 jours après réception de la demande de rétractation. Le remboursement s’effectue via le même moyen de paiement utilisé lors de l’achat, sauf accord contraire.

Comment retourner un article pendant le délai de rétractation ?

Le client doit envoyer le produit au plus tard 14 jours après avoir notifié sa rétractation, dans un état permettant une remise en vente raisonnable. Les frais de retour sont à sa charge, sauf si le vendeur a proposé de les prendre en charge ou a omis d’informer le client à ce sujet.

Quelle différence entre délai de réflexion et délai de rétractation ?

Le délai de réflexion est une période accordée avant la signature d’un contrat, pour permettre au consommateur de décider s’il souhaite s’engager. Le délai de rétractation, lui, commence après la conclusion du contrat et permet de se désengager sans justification.