31 mai 2021

Vente en ligne: comment mettre en place le droit de rétractation?
Temps de lecture : 4 min

Jeanne Bahu
Diplômée d'un Master 2 de Droit de l'Université de Lille 2. Sous la direction de Pierre Aïdan, docteur en droit et diplômé de Harvard.

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Acheter en ligne est devenu de plus en plus fréquent. Par gain de temps, par simplicité, toutes les raisons sont bonnes pour favoriser les achats sur Internet. Pourtant, il est possible de ne pas être satisfait de sa commande. Alors qu’en est-il du droit de rétractation pour les achats en ligne? 

Ce droit, dévolu à tous les consommateurs, leur permet de se rétracter après avoir payé leur achat en ligne: le délai de rétractation étant de 14 jours. Il s’agit d’une règle essentielle pour les entrepreneurs qui se lancent dans la création d’une boutique en ligne. Les consommateurs peuvent ainsi retourner le produit expédié et se faire rembourser du prix du bien ou du service. C’est une procédure très répandue, mais qui nécessite un peu de rigueur de la part du vendeur comme du consommateur pour ne pas avoir de mauvaises surprises. 

Droit de rétractation d’achat en ligne: sur quels produits et services?

En principe, dans le cadre des relations de professionnels à particulier, tous les achats en ligne peuvent faire l’objet d’un droit de rétractation. Cependant, plusieurs catégories de biens excluent la possibilité de procéder à la rétractation. La vente de services en ligne n'échappe pas à ces exceptions. En voici une liste non exhaustive:

  • Les biens dont le prix fluctue, ce qui inclu certaines boissons alcoolisées dont la livraison est différée de 30 jours et le prix est soumis aux cours financiers. Ex: un grand cru réservé avant récolte.
  • Les biens personnalisés. Ex: un bijou gravé.
  • Les biens périssables sur le court terme. Ex: certains aliments.
  • Les bien indissociables d’autres articles. Ex: un tiroir de table de chevet.
  • Les biens utilisés pour l’hygiène. Ex: des cosmétiques ouverts.
  • Les biens pour lesquels le consommateur a déjà renoncé à son droit de rétractation en consommant l’achat.
  • Les biens déballés, utilisés. Ex: des sous-vêtements pour lesquels la languette de protection a été enlevée. 
  • Les biens achetés lors d’enchères publiques.
  • Les services dont l’exécution a commencé avec l’accord du consommateur. Ex: film téléchargé.
  • Les services de réparation ou d’entretien demandés par le consommateur.
  • Les services d'hébergement, de transport, de location de voitures, de restauration ou de loisirs édités pour une date ou une périodicité précise. Ex: billet de train, place de théâtre, etc.

Le droit de rétractation pour les achats en ligne peut aussi être utilisé suite à l’achat de produits soldés, déstockés ou d’occasion.

À noter: pour les services financiers commercialisés (ex: banque, assurance, investissement) via la vente en ligne, le droit de rétractation existe et peut être utilisé. Le délai est différent puisqu’en fonction du service, il s’étend sur une période de 10 à 30 jours.

Comment mettre en place le droit de rétractation sur les achats en ligne?

Le délai de rétractation pour la vente sur internet s’étend sur 14 jours. Ce délai est un minimum, vous, en tant que vendeur, pouvez décider de l’allonger, mais jamais de le réduire. 

Le client peut alors exercer son droit de rétractation dès le lendemain (le premier jour ouvré) de la réception du bien, ou de la signature du contrat de prestation de services

Attention: si la livraison est différée, le droit de rétractation pour un achat en ligne débute dès la réception du dernier bien. À l’inverse, s’il était prévu que la livraison soit envoyée en différé, à des périodes définies et régulières, ce droit commence à courir dès la réception du premier bien. Ex: abonnement à un système de box (box beauté, food, etc.).

Vous devez avertir vos clients de l’existence du délai de rétractation avant qu’ils ne procèdent à l’achat du bien ou du service. Si ce n’est pas le cas, le client n’a pas 14 jours, mais 1 an et 14 jours pour utiliser son droit de rétractation. 

De la même façon, si vous avertissez votre client dans les 14 jours après son achat de l’existence de son droit de rétractation, le délai de 14 jours repart de 0 à partir du moment où le client est averti. 

Ex: un client achète un vêtement le 1er mai, le vendeur avertit son client le 10 mai qu’il a un droit de rétractation. Alors, il aura 14 jours à partir du 10 mai pour retourner son article si besoin.  

A noter: il existe également un droit de rétractation entre professionnels

Quelle est la procédure rétractation pour les achats en ligne? 

Le formulaire de rétractation

Le droit de rétractation pour les achats en ligne est favorable au consommateur, pourtant il faut entamer quelques démarches obligatoires pour pouvoir se faire rembourser. 

D’abord, le consommateur doit vous renvoyer un formulaire de rétractation. Sans cela, il vous sera impossible de le rembourser. En effet, le simple renvoi de l’objet ne suffit pas.

Vous pouvez mettre ce formulaire à disposition du consommateur directement sur votre site, ou bien le glisser dans le colis.La procédure mise à en place doit correspondre à celle décrite au sein de vos conditions générales de ventes e-commerce. Voici les points clés à aborder dans une lettre de rétractation : 

  • Le client doit rappeler le contexte, grâce notamment à son numéro de commande. 
  • Il doit ensuite témoigner clairement de sa volonté d’user de son droit de rétractation pour cet achat en ligne
  • La lettre se clôt sur une demande de remboursement de la somme précise payée lors de l’achat (sauf en cas de demande d’échange). 

Il est nécessaire de respecter ce formalisme puisque le consommateur doit être apte à prouver qu’il a respecté le délai de renvoi, mais aussi qu’il souhaite mettre en œuvre son droit de rétractation. 

Le remboursement de l’achat

Le renvoi du produit par le consommateur doit se faire dans les 14 jours. Les frais postaux restent à la charge du consommateur, sauf si vous avez indiqué que les retours étaient pris en charge par votre entreprise.

Le remboursement doit également avoir lieu dans les 14 jours suivant l’envoi du formulaire de rétractation. Sinon, vous recevrez une majoration, qui grossira au fil des jours, jusqu’à la date du remboursement. 

À noter: vous avez la possibilité de demander une preuve du renvoi des biens, ou d’attendre la réception du colis avant de procéder au remboursement.  

Le droit de rétractation permet une résiliation de l’achat en ligne, mais également un remboursement des frais de livraison standards.  

Celui-ci doit se faire par le même mode de paiement en ligne que l’achat. Ainsi, s’il s’agissait d’un paiement par Carte bleue, vous devrez effectuer le remboursement sur la carte ayant servi au paiement.

À noter: en cas de prestation de services, et si celle-ci a déjà commencé, le remboursement est proportionnel à la durée de prestation de services qu’il reste à effectuer. Cependant, si le client n’a pas ouvertement renoncé à la rétractation, ou s’il n’a pas expressément donné son accord pour cette prestation, il ne devra rien payer du tout. 

droit de retractation achat en ligne

Ainsi, le droit de rétractation pour les achats en ligne permet au consommateur de conserver une liberté de choix, même après son achat.

Mise à jour : 31/05/2021

Rédacteur : Jeanne Bahu, diplômée d'un Master 2 de Droit de l'Université de Lille 2. Sous la direction de Pierre Aïdan, docteur en droit et diplômé de Harvard.

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