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Fiches pratiques Gérer une entreprise RGPD Comment bien se servir des données clients à l’heure du RGPD ?

Comment bien se servir des données clients à l’heure du RGPD ?

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Il existe différentes façons d'utiliser de manière pertinente les données clients. De manière générale, ces données aident les entreprises à comprendre le comportement en ligne des prospects, les habitudes d'achats des clients, etc. Au sein de ces données, on retrouve les commentaires clients, la fréquence d'achat ou la périodicité des ventes. Pourtant, il est nécessaire que ces données soient en phase avec la réglementation RGPD. 

Comment, donc, bien s'en servir à l'heure ou la gestion des données personnelles est au cœur des débats ? Une question à laquelle nous allons répondre dans la suite de cet article.

Pourquoi et comment collecter des données clients ?

L'importance des données clients

La collecte des données clients est essentielle pour continuer à générer des leads et donc, des ventes. Mais ce n'est pas tout. Ces données permettent d'améliorer la relation entre sa marque et ses clients, en vue d'en faire des ambassadeurs.

Il se peut également que vous ayez fait l'acquisition d'un outil CRM qui identifie et collecte les informations sur vos clients, la question des données clients est encore plus importante dans ce cas. 

Fournir un meilleur service client

Pour satisfaire toujours un peu plus la clientèle et développer une relation commerciale plus profonde encore avec vos clients, vous pouvez bâtir votre marketing sur les bases de données que vous avez à disposition. 

Vous pouvez obtenir des informations pertinentes sur le comportement de l'acheteur, sur les commentaires et les avis après achat, etc. Ces informations permettent d'adopter une approche différente, centrée sur le consommateur et de mieux répondre à leurs besoins. 

Se tenir au courant des besoins de sa clientèle, permet d'avoir les connaissances nécessaires afin de personnaliser sa communication et son offre et donc, mieux servir ses prospects ou les clients habitués. In fine, cela impacte positivement le service client global.

Améliorer l'engagement de vos clients

Les clients se tournent de plus en plus vers des sociétés qu'ils connaissent bien, qu'ils apprécient. Avec une bonne base de données clients, vous pouvez développer une relation plus saine et pérenne entre votre marque et ces individus.

Comment ? En envoyant, par exemple, des e-mails marketing aux personnes choisissant de les recevoir, en partageant de nouvelles offres et autres produits ou en envoyant des actualités que vous estimez être pertinentes pour vos clients en fonction de leurs caractéristiques. Plus vous collectez de données, mieux vous connaissez vos clients. Les données sont des éléments qui permettent de créer une relation de confiance et d'améliorer l'engagement.

Fidéliser vos clients

Une bonne base de données clients aide à identifier les clients d'une entreprise qui figurent parmi les plus fidèles et donc, les plus rentables à terme. Ces personnes peuvent ensuite être ciblées et traitées de manière différente, avec des emails marketing plus agressifs et mieux ciblés, par exemple.

La récolte de données permet de mieux  engager le client, de renforcer sa fidélité et de l'inciter à partager votre marque à ses amis, ses proches, sa famille. L'envoi d'offres et remises spécifiques l'encourage également à effectuer de nouveaux achats. Vous pouvez en apprendre davantage sur le sujet en lisant le guide sur cold mailing.

Quels moyens pour collecter les données de vos utilisateurs ?

Une entreprise collecte les données utilisateurs, de trois façons différentes :

  • En demandant les données, directement au client
  • En suivant le comportement des clients : on vérifie les commentaires des clients, les avis récemment laissés sur un service ou un produit
  • En achetant les données, auprès de courtiers en data : les données des courtiers proviennent de sources privées ou publiques. Certaines de ces données comprennent les dossiers de conduite, les dossiers de changement d'adresse ou les données de recensement.

Comment s'assurer que votre stratégie respecte le cadre du RGPD ?

​​Conformité des données « Third-party »

Si vous avez créé une entreprise, vous n’êtes pas sans savoir qu’une entreprise traitant les données personnelles de résidents au sein de l'Union européenne, est forcément soumise au RGPD et doit répondre à ses exigences. La situation est similaire si cette entreprise fait de la sous-traitance pour récupérer des données. Le tiers conserve son statut de sous-traitant. L'entreprise, elle, reste la seule responsable du traitement des données.

In fine, c'est cette entreprise qui décidera des informations à traiter et la façon légale de le faire. Le sous-traitant, lui, continuera et achèvera le traitement des données, au nom du responsable de ce traitement. En vertu du RGPD, les contrôleurs de données sont responsables de leur propre conformité ainsi que de celle des sous-traitants.

Il est impératif d'effectuer certaines recherches, notamment sur les pratiques relatives à la sécurité de vos tiers. N'hésitez pas non plus à signer des contrats, notamment sur les mesures qui vont être mises en place pour sécuriser les systèmes.

Ce contrat doit également préciser que le tiers :

  • N'agira que sur vos instructions documentées ;
  • Ne sous-traitera pas à un sous-traitant sans votre approbation préalable
  • Supprimera ou vous rendra toutes les données personnelles à la fin du contrat.

Fonctionnalités nécessaires d'un CRM pour respecter le cadre RGPD

Un CRM doit également répondre aux besoins de la législation RGPD. Pour cela, certaines fonctionnalités doivent être implémentées dans vos outils, dont la gestion des consentements, la gestion des abonnements et les mises à jour en masse.

  1. Gestion du consentement

S’ils font aujourd’hui partie de notre quotidien et constituent une étape incontournable lorsque vous vous lancez dans la création d’un site internet, les cookies et les Consent Management Platforms (CMP) sont une des règles établies par le RGPD.

Exemple d’un CMP : Axeptio.

Le RGPD exige des entreprises que celles-ci disposent d'un objectif clair, pour collecter des informations sur une personne. La raison de la collecte de données doit être fondée sur une base légale telle une obligation contractuelle. 

Le RGPD exige de l'entreprise qu'elle prouve que ce consentement a bel et bien été accordé par la personne en question. N’hésitez pas à optimiser vos landings pages pour la collecte de lead et la gestion des cookies, en fonction de ce règlement européen.

  1. Gestion des abonnements

Même lorsqu'un contact a donné son consentement pour recevoir des campagnes de marketing par e-mail, il doit avoir le droit de stopper le fait de recevoir des communications commerciales, marketing, et ce, à n'importe quel moment. L'outil d'emailing ou votre CSM doit disposer de cette fonctionnalité d'inscription/désinscription.

  1. Mises à jour en masse

Les mises à jour en masse vous aident à affiner et nettoyer votre base de données de manière simple.

Mettre à jour les enregistrements personnels un par un peut prendre beaucoup de temps. Pourtant, il est possible de définir des règles spécifiques et d’utiliser la fonctionnalité de mise à jour en bloc de votre CRM pour définir l'objectif, la base juridique, la source et la date de plusieurs enregistrements en un seul clic.

Se préparer à la fin du ciblage personnalisé en 2022

Mettre en place de nouvelles façons de travailler

Il devient inévitable de se tourner vers de nouvelles approches pour les entreprises / annonceurs et de se rapprocher du back-office, notamment si celle-ci n'est pas capable de compenser la perte d'informations liées aux cookies. Concrètement, cela signifie faire des analyses de corrélation entre :

  • Les dépenses observées en termes budgétaires
  • Combien celles-ci vont rapporter dans le back-office

Le back-office ne perd pas de données : une vente ou un formulaire qui arrive sur un CRM présente une donnée telle qu’elle existe vraiment. Ainsi, se renseigner sur les données liées aux dépenses sur Facebook ou autre et l'évolution de son chiffre d'affaires, deviendra une analyse de corrélation assez classique. Les interfaces publicitaires ne s'utilisent plus comme avant. Il faut donc trouver un lien entre la réalité du back-office et ses dépenses annexes.

Le renouveau du marketing contextuel et l'importance de l'activation

Le ciblage contextuel est une solution qui n’a pas besoin de cookies. Elle existe depuis longtemps, mais connaît aujourd'hui un véritable regain d'intérêt. Cette méthode consiste à associer une annonce à une page web en fonction du contexte, c'est-à-dire, en fonction du contenu de la page. L’objectif ? Toucher les acheteurs à travers des annonces relatives au contenu que ces derniers lisent.

Afin d'être pertinent, le ciblage contextuel doit se baser sur l'idée claire de l'état d'esprit de la personne qui consulte une page, afin de diffuser cette publicité au bon endroit. Pour cela, les annonceurs peuvent profiter des évolutions liées au traitement du langage naturel et au machine learning, qui permet de mieux comprendre le contexte d'une page.

D’autres progrès ont été enregistrés, afin de mieux associer les signaux d’intérêt pour les produits et les pages. Pour cela, les spécialistes se basent sur les transactions attribuées aux URL. Ainsi, ces derniers peuvent diffuser leurs annonces sur des pages, des sites, dont le contenu est en corrélation directe avec les produits proposés. De nouvelles manières d’optimiser et de rationaliser votre prospection commerciale.

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